a. 实体：指可感知或想象的任何亊物，包括物质的（如产品）、非物质的（如：服 务）等； b. 特性：指固有的或赋予的、定性的或定量的可以区分的特征（如：状态、颜色、 气味、含量、杂质，以及及时性、准确性等等）。 c. 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。包括客户要求、法律/法规/标准的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。
a. 实体：指可感知或想象的任何亊物，包括物质的（如产品）、非物质的（如：服 务）等；
b. 特性：指固有的或赋予的、定性的或定量的可以区分的特征（如：状态、颜色、 气味、含量、杂质，以及及时性、准确性等等）。
c. 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。包括客户要求、法律/法规/标准的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。
